Pagava meu estacionamento no guichê. Enquanto me atendia, a moçoila estava meio de banda e conversava incessantemente com outra. De tão absorta com seus assuntos, não saberia se atendeu um homem ou uma mulher, pois nem me olhou.
O incidente lembrou-me do tempo que morei em Genebra. Naquelas bandas, a regra manda atender olhando para o cliente. Durante uma visita recente, fui comprar meus chocolatinhos. A vendedora me atendeu, paguei e recebi o pacote. Mas fiquei no mesmo lugar, remexendo minha pasta. Pouco depois, a dona da loja não se conteve, era mais forte do que ela, deu uma bronca na vendedora, pois ela, após me atender, virou-se de costas e foi cuidar de outro assunto. Para ela, dar as costas para o cliente é uma ofensa inominável.
E, também pela regra, atende-se apenas um de cada vez. Mesmo quem queira indagar a direção do banheiro precisa esperar. Ademais, raramente se encontra alguém que não conheça bem os produtos que vende. Isso tudo se aprende nos cursos ou com os supervisores.
Nos Estados Unidos, a qualidade do serviço é irregular. Mas, onde realmente conta, os vendedores sabem tudo. Por exemplo, na B&H Photo, em Nova York, os vendedores comparam preços, comparam marcas, comparam modelos e, se necessário, há os que falam português.
O Home Depot só contrata como vendedores quem já trabalhou muitos anos no assunto dos materiais que vendem, sejam ladrilhos ou material elétrico. Quando mostrei uma arruelinha de borracha na seção de metais sanitários, só de olhar o vendedor sabia a marca do misturador e a época de sua fabricação. Ensinou-me, também, a trocar a peça.
Em New Haven, fui comprar uma mochila. A vendedora indagou a duração das minhas caminhadas, qual a natureza do terreno e quanto peso eu pensava carregar. Com tais informações, trouxe quatro mochilas. Regulou a primeira para as minhas costas e enfiou dentro um saco de areia com 10 quilos. Recebi, então, instruções peremptórias: deveria passear dentro da loja. O passeio foi repetido com as outras, visando encontrar a mais confortável.
Onde interessa, o atendimento pode até ser gélido, mas é competente e profissional.
Na pátria amada, as pesquisas com turistas estrangeiros dizem que somos imbatíveis na gentileza, no afeto. No entanto, o profissionalismo é claudicante, para ser generoso.
O garçom se esquece do que pedimos – ou traz errado. Se precisar explicar o prato, não sabe. Só com calculadora para somar a conta, mesmo a mais boba. E isso com o risco de aparecer o “se cola”, inflacionando a conta.
Segundo o presidente da Associação de Bares de Brasília, lá não há um só cujos garçons sejam capazes de se comunicar em inglês. Mas são muito simpáticos e amáveis, como se isso substituísse o conhecimento da profissão.
Entremos em uma loja de eletrodomésticos. Qual a diferença entre essa TV e aquela outra? E o aspirador? E a geladeira? Os vendedores são incapazes de dar informações que permitam escolher o produto que mais nos convém.
De que serve gentileza incompetente?
Nossa raiva desemboca no pobre diabo que nos atende. Mas pensemos bem: é culpa dele? Dentro do seu universo, com quem poderia haver aprendido? Suas opções são pífias. A oferta de formação é ínfima, comparada ao número de incompetentes trabalhando na área de serviço.
Em grande medida, a culpa é dos donos e gerentes, pois não impõem bons níveis de serviço e pouco fazem para preparar a sua gente. Como técnico do Banco Mundial, entrevistei um austríaco, gerente de um hotel na Tunísia. Segundo ele, se vê um garçom cometer um erro, pega a bandeja e vai servir o cliente, para ensinar. Se o vaso sanitário não foi bem limpo, chama a camareira e, ele mesmo, vai demonstrar como se limpa.
O pouco que temos se deve a empresas com comportamentos desse tipo, exigindo qualidade no atendimento e funcionando como escolas para seus funcionários. Pena que sejam poucas.
Se os empresários e gerentes se conformam com nossa incompetência gentil, temos poucas esperanças de sair do medíocre patamar de turismo no qual estamos estacionados. Para os eventos esportivos que se aproximam, teremos afobação e correria – inúteis – ou o esforço metódico necessário?