Com quase 262 milhões de linhas celulares no Brasil – 1,33 por habitante –, não é por acaso que o serviço tenha ficado em primeiro lugar entre as queixas registradas pelos Procons de todo o país em 2012, com 172.119 atendimentos, superando os serviços bancários (169.427 reclamações). Apesar de os problemas relacionados à qualidade de produto ou serviço aparecerem apenas na quarta posição no ranking divulgado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, é fácil encontrar clientes insatisfeitos com suas operadoras. “Um número não funcionava quando fazia estágio na Cemig. O outro mostra que o sinal está ótimo, e mesmo assim não recebo ligações, apenas mensagens automáticas da operadora mostrando os números que tentaram falar comigo”, diz a estudante Ana Paula Bouchardet.
Imagine seu telefone não funcionar dentro da própria casa. Isso é normal para Ana Paula: “Moro no São Bento e os dois números não funcionam direito em minha casa. Já reclamei com uma das operadoras, mas não resolveu. Eles apenas enrolam e falam que é problema temporário.” Para ela, além da dor de cabeça de não conseguir fazer corretamente nem trabalhos em grupo da faculdade – teve de usar mensagens SMS para contatar os colegas –, o sinal insuficiente afeta suas atividades profissionais. “Estou aguardando ligação de retorno dos lugares em que fiz pedido de estágio, mas não conseguem falar comigo no celular”, explica.
Para entender a questão, é preciso conhecer o funcionamento da transmissão do sinal de celular. De acordo com o portal Teleco, especializado em telecomunicações, quase 75% dos celulares no Brasil funcionam com a tecnologia GSM – com as frequências 900 e 1800 MHz, que conseguem cobrir maior área e, portanto, demandam menos antenas espalhadas pela cidade. Segundo o portal, apenas 20% dos brasileiros usam o 3G, ou terceira geração, que atua nas frequências 1900 e 2100 MHz, e, apesar de ter qualidade superior e permitir maior tráfego de internet, têm menor alcance geográfico. Resultado: exigem que as torres de transmissão estejam mais próximas. É de se esperar que os problemas de qualidade de sinal sejam mais recorrentes entre os usuários de 3G.
As operadoras garantem que estão realizando investimentos em infraestrutura e criticam as barreiras legais impostas pelos órgãos públicos para a instalação de novas torres de telefonia móvel. Para Gabriel Mendes, diretor da Claro em Minas Gerais, os erros de sinal passam muito mais pela questão estrutural do que pelo marketing. “A grande vilã, hoje, para que ocorram momentos de falha na cobertura da telefonia celular em Minas é a falta de antenas. O Brasil, como extensão geográfica, é cerca de 28 vezes maior que a Itália, mas temos o mesmo número de torres de transmissão que os italianos.” Ele explica que a Claro vai investir, até 2014, R$ 6,3 bilhões em melhorias técnicas, e que está sendo implantado um cabo submarino que vai até os Estados Unidos, para aumentar a capacidade de tráfego de dados na internet. A expectativa do diretor é de que a chamada “lei geral das antenas”, que está em tramitação no Congresso Nacional, venha a facilitar o processo de liberação de novas torres.
A Vivo/Telefônica, por meio de seu diretor de redes em Minas, Paulo Matos, concorda que as rígidas leis, principalmente municipais, são um entrave ao processo de ampliação da cobertura. Como forma de contornar essa questão, a empresa resolveu investir em pesquisa e achou a solução debaixo das cidades: “Uma caixa de transmissão subterrânea foi desenvolvida pela Vivo, com tecnologia 100% nacional, que tem isolamento contra água e não afeta o ambiente. A nova opção já conta com dois protótipos em operação no Rio de Janeiro e outros 500 a serem instalados em 2013 em todo o Brasil”. Com a promessa de investir R$ 24,3 bilhões até a Copa do Mundo, Paulo Matos diz que a Vivo é a empresa que mais soluciona os problemas dos clientes, com taxa de 83,7% de resolução de queixas. “Ocupamos também a liderança, entre as operadoras com atuação nacional, no Índice de Desempenho do Atendimento”, completa.
Já a operadora Tim, que devido às constantes quedas de chamadas telefônicas chegou a ser proibida de comercializar novos planos em 18 estados em julho de 2012, informa que é a primeira empresa de telefonia móvel do Brasil a se comprometer com a divulgação completa de suas operações: “Lançamos o Portal de Qualidade, que permite aos consumidores acompanhar a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria. O site traz, entre outras informações, o mapa real de cobertura, que mostra o retrato verdadeiro da rede, além da infraestrutura atual e a planejada”, diz Silmara Máximo, diretora consumer da Tim Minas Gerais. Sobre a dificuldade de se instalar novas torres, como apontado pelas outras operadoras, a Tim se mostra confiante com a votação da “lei geral das antenas”. “No Brasil, estima-se que existam cerca de 250 leis estaduais e municipais – inclusive uma específica de Belo Horizonte – que tratam da implantação de antenas e redes, o que pode estender os prazos de emissão de licenças em mais de um ano”, diz Silmara.
| A estudante Ana Paula Bouchardet não consegue usar o celular nem em sua residência: “Estou aguardando retorno para conseguir um estágio, mas eles não conseguem falar comigo” |
A Oi, que ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações dos Procons brasileiros, com 120.374 atendimentos, enviou nota informando que foram investidos cerca de R$ 620 milhões em 2012 para a melhoria e ampliação dos serviços prestados nos 796 municípios mineiros em que atua. Além disso, a empresa diz que possui mais de 2,5 mil antenas de transmissão em Minas, sendo 252 em Belo Horizonte.
Com relação à legislação municipal (Lei 8.201 de 2001) que regulamenta a instalação de torres de telefonia celular, Ruthelis Pinhati Junior, da gerência de licenciamento de infraestrutura da Prefeitura de Belo Horizonte, não concorda com a opinião das empresas e diz que são exigidos parâmetros ligados à proteção ambiental e de saúde da população: “Mas não é tão restritivo quanto dizem as operadoras. Tanto é que temos várias antenas licenciadas em BH”. Ele explica que a falta de novas torres se deve, em parte, ao fato de as empresas utilizarem as estruturas existentes para a implantação de novas tecnologias e indica a instalação em prédios e fachadas como solução para o aumento da infraestrutura de forma rápida e com menor impacto visual para a paisagem urbana.
Sobre os problemas apontados pelos usuários, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) explica, em nota, que as operadoras estão em constante avaliação e que “as denúncias e críticas que recebemos são sempre verificadas, a fim de que se apure a conduta da prestadora e se assegure ampla defesa”. A agência diz ainda que vem realizando diversas ações para coibir a má prestação de serviço (como a queda de sinal) – entre elas, a publicação constante de resoluções regulamentadoras e reuniões periódicas de avaliação das empresas. Como exemplo de sua atuação, a Anatel cita a medida cautelar de julho do ano passado, que suspendeu a ativação de novas linhas de três operadoras em todo o Brasil.
Mesmo assim, os consumidores continuam reclamando. O psicólogo Alexandre Alvarenga diz que o sinal de sua operadora é péssimo. “O problema jjá começa na garagem do meu prédio. E em casa, às vezes, tenho de ficar na janela para tentar melhorar a recepção.” Como ele é profissional autônomo, o funcionamento adequado do telefone é essencial para o atendimento aos clientes. “Meus amigos já tinham me avisado que esse problema é usual nessa operadora. Por isso, nunca fiz uma reclamação formal”, conta Alexandre. A solução encontrada pelo psicólogo para os constantes defeitos vai além da instalação de novas antenas: “Caso essa situação continue, vou trocar de operadora. Estou avaliando as concorrentes e já tenho uma em mente”.