De acordo com Marcelo Barbosa, gerente-geral do Procon Assembleia, o consumidor deve prestar atenção às faturas e aos extratos para evitar cobranças indevidas. Ele explica que esse tipo de problema se caracteriza pela cobrança de serviço não contratado ou com valor diferente do combinado. "Percebendo essa cobrança, o consumidor deve contestá-la na empresa. Se ele já tiver pago o valor indevido, tem direito a devolução em dobro", esclarece. Marcelo Barbosa acrescenta que, se não houver acordo com a empresa nessa fase, o consumidor deve procurar o Procon para buscar uma solução.
O gerente-geral do Procon sugere que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também seja acionada (telefone 1331), uma vez que ela registra e monitora essas reclamações. O consumidor tem até três anos para reclamar de cobrança indevida e uma resolução da agência fiscalizadora estabelece que as empresas de telefonia devem dar retorno ao usuário em até 30 dias.
Fiscalização
Para Marcelo Barbosa, a grande quantidade de reclamações sobre a telefonia se deve à falta de atuação mais efetiva das agências reguladoras e do Ministério Público, além de o poder judiciário não apresentar medidas mais duras contra as operadoras, incluindo indenizações.
Criada em junho de 2013 por causa da crescente insatisfação dos consumidores, a Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Telefonia da ALMG discutiu questões como a falta de investimento e a defasagem tecnológica; a existência de áreas com cobertura, mas sem sinal ou com sinal deficiente; a queda frequente de ligações telefônicas; a má prestação dos serviços de transmissão de dados; a forma de cobrança; e a resolutividade das centrais de atendimento na solução das reclamações dos consumidores.
Em fevereiro deste ano, os parlamentares da CPI da Telefonia e representantes das operadoras assinaram um plano de melhorias que teve como objetivo solucionar os principais gargalos do segmento, bem como promover o entendimento entre empresas e consumidores.
(com assessoria da ALMG).