Ao assumir a Diretoria jurídica da Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig), em janeiro de 2011, Maria Celeste de Morais encontrou 21.500 ações judiciais em andamento envolvendo relações de consumo. Era preciso reduzir o volume de processos, buscando uma via de conciliação com os clientes.
Por outro lado, na tentativa de agilizar a solução dos conflitos com o consumidor, o Conselho Nacional de Justiça havia criado os Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania, recomendando aos órgãos judiciários que, além da solução mediante sentença, oferecessem mecanismos de solução de controvérsias, em especial os chamados meios consensuais.
A Cemig, diante disso, celebrou com o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) em setembro, no mesmo dia em que o órgão implantou o Centro Judiciário em Belo Horizonte, um termo de cooperação técnica para agilizar a solução dos conflitos antes que eles se transformem em ações judiciais. Isso significa que o cliente terá a oportunidade de fazer um acordo com a Cemig, de forma rápida e definitiva, evitando os desgastes da Justiça.
Com a iniciativa, a concessionária de energia evita a realização de 500 audiências convencionais por mês, substituindo-as por audiências prévias. Além disso, o número de novos processos por dia cai em meia centena. Somente na Grande BH, a empresa tem 5,5 mil ações em andamento envolvendo relações de consumo.
1 | Encontro – Como e quando surgiu a ideia de firmar um convênio para conciliação com consumidores da Cemig junto ao TJMG?
Maria Celeste de Morais – Com a criação da Diretoria Jurídica na Cemig, as ações envolvendo as relações com os consumidores foram priorizadas. Em setembro do ano passado, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), de forma pioneira, implantou o primeiro Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania no estado, em Belo Horizonte, integrado por um setor pré-processual de solução de conflitos, com atribuição de realizar sessões de conciliação e de mediação antes de iniciada a ação. Por ser a maior concessionária de energia elétrica no estado, com mais de 7 milhões de consumidores e presente no dia a dia da vida de mais de 15 milhões de mineiros, não poderia estar ausente dessa importante ferramenta de solução de litígios, principalmente no atendimento aos consumidores mais carentes. Com esse convênio, a Cemig é a primeira concessionária de energia elétrica no país a oferecer esse efetivo instrumento de cidadania para a solução de conflitos com seus clientes.
2 | De que forma a implantação do Centro Judiciário em Belo Horizonte facilita a resolução de conflitos entre empresas e consumidores? Qual o significado dessa iniciativa?
Como insumo essencial à vida das pessoas, o fornecimento de energia elétrica gera inúmeras demandas judiciais, muitas vezes repetitivas, que sobrecarregam o Judiciário.
3 | No mesmo dia da implantação do Centro Judiciário em BH, a Cemig assinou o termo de cooperação técnica, que visa à conciliação pré-processual de demandas envolvendo a empresa e seus clientes. Qual é a importância dessa iniciativa para a empresa?
A companhia, visando oferecer um atendimento completo aos seus consumidores, colocou à sua disposição um serviço de orientação e informação sobre os meios adequados para a solução de possíveis demandas, considerando as peculiaridades de cada caso, como o “Fale com a Cemig”, e-mail, SMS, entre outros. Contudo, caso tenham esgotado todas as possibilidades de conciliação na esfera administrativa da empresa, a alternativa de buscar uma ferramenta pré-processual de solução de conflitos é muito bem-vinda, uma vez que a companhia evita litígios com seus consumidores, reduzindo o número de processos e aumentando a satisfação dos seus clientes.
4 | Qual é o objetivo desse convênio e a quem ele beneficia? Aos consumidores, à Cemig, à Justiça?
Todos ganham com a implantação da conciliação pré-processual: os clientes, que em vez de enfrentarem um processo judicial terão suas demandas resolvidas com maior rapidez; a Cemig, que soluciona as questões e promove a conciliação com seus clientes; a Justiça, com a redução de processos judiciais repetitivos; e, finalmente, a sociedade, que passa a contar com mais esta ferramenta na construção do exercício pleno da cidadania.
5 | O que os consumidores devem fazer para efetivamente iniciar as negociações com a Cemig?
Qualquer cidadão de Belo Horizonte que esteja passando por algum conflito com a Cemig pode usar o novo serviço de conciliação pré-processual do Centro Judiciário, desde que a demanda ainda não tenha originado uma ação judicial. O consumidor poderá registrar sua demanda diretamente no site do TJMG, expondo sua reclamação e evitando, assim, um processo judicial formal. Em seguida, o tribunal convida o interessado e o demandado para uma audiência prévia. Se o acordo for firmado, será homologado pelo juiz e a questão estará encerrada.
6 | Qual é a meta de redução de conflitos a ser alcançada com o convênio entre Cemig e TJMG?
Considerando a implantação recente do setor pré-processual de solução de conflitos, a expectativa é a de que o maior volume possível de consumidores possa utilizar essa importante ferramenta. Temos como meta chegar a 16.500 ações, com uma redução expressiva de processos. E estamos chegando lá. Quando fecharmos os dados de dezembro de 2012, espero ter alcançado esta meta tão esperada.
7 | Como a conciliação pode reduzir os conflitos entre empresas e consumidores? Ela é uma tendência?
Nada pode ser mais eficiente do que a conciliação pré-processual, que se baseia no acordo entre as partes conflitantes. Essas partes devem, antes de qualquer coisa, abandonar a animosidade e o espírito contencioso presentes nos processos judiciais. Ao optarem pela adoção de via alternativa ao processo formal, as partes devem ter o propósito de resolver, de forma amigável, as questões surgidas, agindo de boa-fé e boa vontade, para que realmente possam pôr fim às desavenças. Portanto, essa é uma tendência que deve ser acompanhada pelas demais empresas.
8 | O sistema criado pelo TJMG e Cemig pode ser comparado a um juizado de pequenas causas?
A conciliação processual evita exatamente a judicialização das demandas existentes entre o consumidor e a empresa. Assim, nos chamados juizados de pequenas causas, a ação já foi proposta – ou seja, para sua solução deve-se seguir um fluxo processual legalmente definido, o que, por vezes, demora um tempo considerável. Na conciliação pré-processual não existe o processo formal. As partes se reúnem na presença de um conciliador do TJMG, e, sendo o acordo firmado, será homologado pelo juiz e a questão estará encerrada. Premia-se a agilidade e a celeridade, mantendo-se a segurança jurídica.
9 | Quais são as premissas básicas da conciliação pré-processual?
O consenso entre as partes. Cada um deve abrir mão de algo para a solução amigável. Vale a máxima “todos têm que ceder”. O número de ações cresce a cada dia, porque as pessoas perderam o interesse em conciliar, em resolver os seus problemas; tudo é empurrado para o Judiciário. Muitas questões podem e devem ser resolvidas entre os próprios interessados. Bancos, empresas de telefonia, planos de saúde devem também buscar essas alternativas de solução pré-processual.
10 | Onde o cliente poderá buscar a conciliação?
O link para acesso dos consumidores está disponível no site do Tribunal de Justiça: www.tjmg.jus.br/conciliar.