Segundo o Anuário do Transporte Aéreo, elaborado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), em 2016, o número de passageiros de voos domésticos e internacionais passou dos 109,6 milhões no Brasil. Com o aumento na procura por esse tipo de transporte, é natural também que cresçam os problemas enfrentados pelos usuários, como atrasos e extravio de bagagem.
Em levantamento feito pelo jornal O Globo, entre 2011 e 2015, 20% da partida dos voos tiveram algum tipo de atraso. "O passageiro deve procurar a companhia aérea para ser auxiliado durante o período de atraso, preterição de embarque ou cancelamento de voo", comenta o advogado Marcel Kesselring Ferreira da Costa, de Curitiba (PR).
A Anac define as obrigações das companhias em caso de atraso:
- A partir de uma hora: liberar acesso a algum meio de comunicação, como internet e telefone
- A partir de duas horas: oferecer alimentação, por meio de voucher, lanche e bebidas
- A partir de quatro horas: a companhia aérea deve fornecer acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto até o local da acomodação. Caso o passageiro esteja em sua própria cidade, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência e de volta para o aeroporto
- Se o atraso for superior a quatro horas (ou se houver estimativa de que atrasará esse tempo), em caso de cancelamento ou preterição de embarque: a linha aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso
Caso o consumidor se sinta lesado por conta do não cumprimento das normas, ele pode recorrer ao Juizado Especial Cível ou à justiça comum, para pedir indenização por danos morais. "A justiça entende que os atrasos de voo, preterição de embarque e cancelamento de voo somado ao descaso da companhia aérea, enseja reparação por danos morais. Além disso, pode-se exigir da companhia aérea a restituição dos gastos gerados pelo atraso, como alimentação, deslocamento e hospedagem, nos casos em que a companhia não fornece o auxílio devido", explica Marcel Kesselring.
Para conseguir provar o possível casod e danos morais, o passageiro deve tirar fotos dos painéis com a informação do atraso ou cancelamento dos voos, além de exigir da companhia aérea um documento de registro da ocorrência. "É fundamental o bilhete original e novo bilhete de reacomodação. Se houver perda de compromisso, fundamental que junte ao processo uma prova do compromisso perdido em virtude do atraso, preterição de embarque ou cancelamento de voo", comenta o especialista.
Extravio de bagagens
Apesar da queda de 70,5% no número de malas perdidas em viagens de avião nos últimos 10 anos, conforme dados da Anac, o problema ainda causa muita dor de cabeça para as vítimas. Antes de mais nada, é preciso entender que extravio de bagagens ocorre quando há a perda temporária ou definitiva do acessório. "O passageiro deve procurar um funcionário ou guichê da companhia aérea para registrar o extravio da bagagem, relatando as características da bagagem extraviada e o endereço para entrega", afirma o advogado.
Caso o cliente se sinta lesado com o extravio ou com a danificação da mala, também é possível recorrer ao Juizado Especial Cível ou à justiça comum, para requerer uma indenização por danos morais e materiais. Para comprovar o problema, é necessário guardar o bilhete aéreo e as fotos da bagagem se entregue avariada. "Se o passageiro precisou adquirir bens durante o período sem a bagagem, por exemplo, roupas e materiais de higiene pessoal, é importante guardar a nota fiscal ou comprovante de compra para pedido de restituição dos valores gastos [danos materiais]", afirma Marcel Kesselring.
*Publicado originalmente em 1º/10/2018