"Para que o consumidor evite cair em fraudes é recomendável que ele se certifique de que a empresa existe, verificando se possui endereço físico e serviço de atendimento ao cliente (SAC)", diz a advogada Isabela Rebello Santoro Heringer, do escritório Lima Netto Carvalho Abreu Mayrink. Além disso, segundo ela, recomenda-se consultar o histórico de denúncias no Procon e sites de reclamações (www.consumidor.gov.br e www.reclameaqui.com.br, por exemplo) para conferir a reputação do estabelecimento comercial. "Desconfie de lojas que só aceitam pagamento via boleto bancário, pois caso haja fraude será inviável reaver o valor pago."
Isabela Santoro lembra que o consumidor deve fazer pesquisa de preços, em diferentes lojas, algumas semanas antes da Black Friday. "Ele pode guardar o folheto ou o print screen (foto da tela do computador ou celular) com a oferta, constando os dados do produto, valor e especificações, assim como as informações do link, nome da empresa, data e hora em que foi realizada a pesquisa. Desta forma, caso seja constatada alguma irregularidade na propaganda, o consumidor poderá exigir o cumprimento da oferta junto ao Procon ou judicialmente", explica. Os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor são aplicáveis sempre, bastando ao consumidor ter conhecimento e fazer exigir o seu cumprimento.
A advogada exemplifica que, se a compra for realizada fora do estabelecimento comercial (por exemplo, via internet, WhatsApp, Instagram etc.), o consumidor pode exercer o direito de arrependimento e desistir da transação com o ressarcimento do valor pago, contanto que o pedido seja em até 7 dias depois do recebimento do produto. No caso de o bem adquirido apresentar defeito, a loja ou fabricante terão 30 dias para reparar a falha. Se o reparo não for feito durante este prazo, o consumidor poderá, de acordo com Isabela Santoro, escolher entre três opções: a troca do produto por outro em perfeitas condições de uso; a devolução integral da quantia paga, devidamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço para aquisição de uma outra mercadoria. "Essas regras valem para a maioria dos casos, mas há exceções que devem ser avaliadas caso a caso por um profissional da área que poderá instruir o consumidor na melhor alternativa para ver o seu direito defendido", afirma.
Mas se o produto não tiver defeito, o cliente só terá direito à troca se a loja possuir uma política que regulamente esta prática. De acordo com a advogada, caso haja cancelamento ou falta de produtos em estoque o fornecedor é obrigado a cumprir a oferta. "Caso isso aconteça, o consumidor poderá exigir a entrega do produto ou a devolução integral do valor pago, devidamente atualizado."
A quem recorrer se o estabelecimento comercial não atender aos direitos do consumidor? Isabela Santoro diz que ele pode registrar sua queixa no Procon ou entrar com uma ação judicial, além de eventualmente lavrar um boletim de ocorrência, caso se verifique a possível prática de crime. "É importante que o consumidor esteja ciente dos seus direitos e busque orientação de um profissional da área para melhor lhe instruir quanto às suas alternativas", esclarece. De toda forma, segundo ela, caso ocorra algum problema a recomendação inicial é tentar resolver de forma amigável.