Em uma atividade na qual chegar rápido é vital, o trabalho de identificar as emergências e mandar o socorro deve ser perfeito. Afinal, bastam alguns minutos para um fogo se tornar incontrolável, ou uma vítima de acidente não ter mais chances de sobrevivência. Nessa linha de frente, o serviço de atendimento a chamadas 193 do Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais se destaca pela eficiência e agilidade.
Reunida na praça da Liberdade, no Centro Integrado de Atendimento e Despacho (Ciad), a equipe de teleatendentes demora menos de um minuto para receber a ligação, identificar o tipo de urgência e enviar o auxílio necessário. Isso em qualquer uma das mais de 3,5 mil chamadas diárias, como destaca o tenente coronel Anderson Paiva, de 43 anos. “Levamos 45 segundos para fazer a triagem de uma chamada, se é um caso para os bombeiros, para a PM, para a Polícia Civil ou para o Samu”, explica Paiva, responsável pela setor.
Segundo o militar, com os recursos da Taxa de Incêndio houve aumento significativo na frota e foi adotada uma série de inovações tecnológicas, como o monitoramento geoespacial das viaturas, o que agilizou o trabalho. Hoje é possível, olhando para uma tela de computador, saber instantaneamente qual unidade de socorro está mais próxima do local da ocorrência e acioná-la. A integração com outros órgãos de defesa social e o atendimento pré-hospitalar, a partir de 2004, também evitam o atendimento em duplicidade e agilizou o trabalho dos bombeiros na capital em 25% desde 2009.
“Temos hoje 168 viaturas monitoradas por GPS online pelo sistema. Com isso, conseguimos diminuir bastante o tempo de resposta de chamada nos últimos dois anos, de 21min para 14min na região de Belo Horizonte, garante Paiva.
O tenente-coronel conta que, ao longo do dia, há horários de pico bem definidos. O mais intenso é das 10h às 20h. “É quando aumenta a quantidade de pessoas nas ruas da cidade”, explica Paiva. Na capital, quase metade das ocorrências é de salvamento e demanda unidades de atendimento pré-hospitalar. “Das 10h às 12h, e das 16h às 20h, há muitos acidentes de trânsito, sobretudo com motociclistas”, diz o oficial, lembrando que esse tipo de chamada aumenta, sobretudo, na noite de sexta-feira.
Já os incêndios domésticos concentram-se no início da tarde, das 12h às 14h. “São as panelas no fogo”, diz o tenente-coronel, que aponta ainda uma triste concentração de outro tipo de público à noite: o solitário. “De madrugada, há maior incidência de chamadas de pessoas com problemas psicológicos, com carência afetiva, além de bêbados e drogados”, explica o oficial. Todos são igualmente atendidos, mas nestes casos os solicitantes são direcionados ou orientados a buscar locais específicos.
| Helicóptero dos bombeiros em treinamento de resgate: avanços tecnológicos permitem maior rapidez e eficiência no pronto atendimento |
Para dar conta de tantas situações diversas, todas com máxima urgência, a operação demanda mão de obra especializada. Os operadores são civis, contratados por concurso público, e passam por treinamentos em que aprendem noções de primeiros-socorros, resgate e atendimento pré-hospitalar. No teleatendimento, atuam sob orientação direta de militares experientes, e são treinados para em alguns momentos encaminhar a ligação a um supervisor. Isso acontece, por exemplo, em situações de desespero.
Esse treinamento salva vidas em emergências relativamente comuns, como o de bebês engasgados. “Temos duas ou três ocorrências por dia de crianças engasgadas. Mas há muito tempo não temos óbito, normalmente conseguimos salvar, por telefone, 100% desses casos”, diz o tenente coronel que chefia atualmente uma equipe de 70 civis.
Paiva destaca, entretanto, que a tarefa exige também muito controle emocional por parte do atendente, o que explica a grande rotatividade dos profissionais. “As pessoas ficam em média dois anos nesse trabalho e pedem para sair por conta da pressão psicológica. No caso do teleatendente Eder Aleixo Freire da Silva, um “veterano” do 193, há sete anos no Ciad, a serenidade para desempenhar bem o serviço veio através de técnicas de meditação oriental. “Se o atendente ficar nervoso, acontece algum erro”, diz Silva.
Há, porém, casos mais complexos, como os de suicidas, baleados e grávidas. Há 25 anos na corporação, o sargento Varlei de Almeida Batista, 44, explica que nessa hora vale a vivência adquirida nas ocorrências externas. “O 193 exige experiência de todas as atividades do bombeiro, mas pelo telefone. Em determinadas situações, tem de ser enérgico; em outras, tem de ser dócil”, diz.
O sargento lamenta, contudo, que cerca de 700 pessoas liguem diariamente para o 193 para dar falsos alarmes, mesmo com vidas em jogo. De janeiro a julho, os bombeiros receberam 634.379 ligações, ou, em média, 3.524 chamadas por dia. Dessas, 20% eram trotes. É sempre bom lembrar que o serviço 193 conta com identificador de chamadas e que trote é crime, com pena de até três anos de prisão.