Comprar o carro novo é a realização de um sonho. O mercado de automóveis de passeio é comandado pela emoção. Na hora de fechar o negócio, o comprador só pensa no design, na potência do motor, no conforto, na segurança, no cheiro de novo e na impressão que irá causar nos amigos ao volante do bólido. Acaba se esquecendo de que, a partir daquele momento, está assumindo um ‘filho’, que além de alegrias, lhe dará também despesas: é o IPVA, o combustível, as multas, a manutenção, o seguro e outras tantas que poderão vir.
Já que evitar totalmente as despesas e contrariedades com o carro é impossível, é preciso fazer uma compra inteligente e escolher uma marca que seja comprovadamente séria, bem estruturada e que respeite o consumidor.
A área de pós-venda é fator chave, principalmente entre os importados. Relativamente recentes no mercado nacional, as marcas importadas estão menos preparadas para atender aos seus compradores, quando o carrão passa a precisar de assistência técnica. Não é raro encontrar consumidores insatisfeitos, esperando meses para que a assistência técnica consiga um novo para-brisa para seu carro ou irados porque a oficina autorizada só tem horário disponível no mês que vem.
Situações como essas são consequência do crescimento estrondoso da venda de carros importados no país. Considerando apenas o mercado mineiro e marcas exclusivamente importadas, as vendas cresceram mais de oito vezes entre 2006 e 2011, segundo a Fenabrave, a associação dos revendedores autorizados. Foram vendidas 3.180 unidades de importados em Minas Gerais em 2006, e 27 mil unidades em 2011. Para bem atender e manter a credibilidade do cliente, é necessário que a estrutura de pós-venda dos carros importados cresça na mesma proporção na capital mineira. De nada adianta ter um show room bem arrumado se, na hora da assistência técnica, o cliente é tratado com desdém.
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As dificuldades de agendamentos e a falta de peças mostram que ainda faltam investimentos nessa área. Os empresários do setor pisam em ovos para falar sobre o tema. Este parece ser o calcanhar de Aquiles do negócio. Os planos de investimentos para atender à demanda crescente existem, mas, em muitos casos, continuam nas gavetas, sempre à espera de um melhor momento.
O fato é que já está passando da hora de o setor se conscientizar de que o sucesso e sobrevivência do negócio de automóvel, importado ou não, está cada vez mais dependente da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.
Encontro visitou na Flórida (Estados Unidos) a concessionária Mercedes Benz of Coral Gables, uma das 29 concessionárias da marca alemã naquele estado e uma das cinco na região de Miami, que vende em média 250 carros por mês, com lucro médio de US$ 2.500 por carro, conforme revelou Carlos Pereda, representante de vendas. Ele disse que, lá, o foco principal do negócio é a qualidade e excelência do departamento de pós-venda, que fatura muito mais do que o departamento de venda de carros novos. “A venda do automóvel é apenas o início do processo de conquista do cliente”, disse Pereda.
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Para avaliar a capacidade do pós-venda das lojas que vendem exclusivamente importados em BH, Encontro procurou as principais concessionárias e levantou a estrutura de atendimento de oito marcas. Mitsubishi, Nissan e Suzuki não forneceram informações. Os importados Porsche, Ferrari, Maserati e Lamborghini, entre outros, não têm atendimento de pós-venda em Belo Horizonte. É que a frota desses sonhos de consumo ainda é limitada na cidade, inviabilizando o investimento. Se bem que a Porsche, que emplacou 211 carros em Minas entre 2006 e 2011, está com o projeto pronto para abrir concessionária e pós- venda na capital mineira, mas decidiu engavetá-lo depois da elevação do IPI de importados Quando esses carros não são enviados para São Paulo para as revisões e reparos, há algumas oficinas independentes que fazem o serviço em BH.
A Avant Garde, na avenida Professor Mário Werneck, Estoril, loja multimarcas que lidera a venda desses supercarros na cidade,também tenta dar assistência a seus clientes, apesar de não ter oficina. “Como nossos clientes se tornam próximos, é comum retornarem à loja para trocar informações sobre os carros”, diz Fernando Duran, sócio diretor da Avant Garde. Este mês, será reaberta uma segunda unidade de vendas da loja, no Sion.